Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году опустился почти до нуля, следует из опроса аналитического центра НАФИ, данные которого приводит РБК.
По данным НАФИ, по итогам восьми месяцев года индекс лояльности клиентов к банкам (Net Promoter Score (NPS) — готовность рекомендовать банк) составил всего 1,3 пункта. За последние пять лет — это новый минимум.
В начале года индекс составлял пять пунктов, а в 2016 году (НАФИ тогда начал такие расчеты) — 43 пункта.
Согласно последнему опросу, своим банком не удовлетворены 35,4% россиян — рекомендовать его своим знакомым они не будут и, возможно, ищут альтернативы. Своим банком довольны 36,7% респондентов, пассивными клиентами (не стремятся рекомендовать другим, но в целом удовлетворены банком) оказались 27,9% опрошенных. В январе таких было 34%, 39% и 27% соответственно.
Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», отмечается в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. По мнению заместителя генерального директора центра Тимура Аймалетдинова, тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.
Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.
Опрос проводился среди 67 тыс. банковских клиентов, которые проживают во всех типах населенных пунктов во всех российских регионах (данные за 2016 — начало 2020 года получили в ходе опроса 1,6 тыс. человек из 150 населенных пунктов в 52 субъектах).